La stratégie cross canal désigne l’interaction entre une entreprise et un client à travers plusieurs canaux.
Les clients sont devenus « cross canal » lorsqu’ils utilisent plusieurs canaux digitaux pour communiquer, envoyer une commande ou faire des achats. Cette évolution de comportement doit être prise en compte par les entreprises pour élaborer une stratégie de relation clients et une approche marketing adaptée.
Stratégie cross canal – Avantages
Comment développer une stratégie cross canal
Avant de mettre en place et développer une stratégie cross canal, il est important de bien identifier la cible et les clients. Cela consiste à élaborer une cartographie traçant les différents parcours des clients et les canaux par lesquels ils passent pour interagir avec l’entreprise.
Autrement dit, ce procédé permet une connaissance du comportement des clients. Cela à travers une analyse des systèmes d’information ou une collecte des avis de la clientèle. Par exemple, par la diffusion des questionnaires demandant l’avis des clients sur le parcours client ou sur les points à améliorer.
Stratégie cross canal – Marketing
Pour être efficace, la stratégie cross canal prend en considération les besoins et les attentes des clients et s’adapter à l’évolution des usages de sa cible. A cet effet, il est nécessaire de définir la typologie du parcours idéal voulu par ses clients.
Les avantages de la stratégie cross canal dans la relation client
Voici quelques avantages concrets du cross canal pour une entreprise :
– Trouver de nouveaux clients. L’usage de plusieurs canaux augmente la visibilité d’une entreprise auprès d’une cible. C’est le cas de la création d’un site e-commerce afin d’atteindre un nombre illimité d’internautes. L’usage de plusieurs canaux ouvre plusieurs portes d’entrée donc amène plus de prospects et éventuellement des clients potentiels.
Stratégie cross canal en e-commerce
– Entretenir l’image de marque de l’entreprise. La base de la satisfaction clients repose sur la fluidité de leurs parcours d’achat et sur une expérience client riche. La satisfaction des clients apporte un effet positif à l’image de marque d’une entreprise. Un client satisfait recommande plus facilement à son entourage le produit ou la marque.
– Elargir l’opportunité de ventes de l’entreprise. C’est une autre possibilité avec la démarche cross canal. Si un produit n’est pas disponible dans un magasin, le client pourra effectuer une commande sur internet avec une livraison à domicile. Le cross canal permet donc de limiter le risque de rupture ou l’abandon en plein parcours. Ainsi, d’après certaines études, un client cross canal dépense plus qu’un client monocanal.
Stratégie cross canal
– Optimiser la relation client. La stratégie cross canal favorise l’interaction avec les clients grâce aux différents canaux (sms, e-mail, téléphone, site web, réseaux sociaux, …). On peut dans ce cas choisir les canaux les plus adaptés selon la nature du message à transmettre et le comportement des clients. Bref, le cross canal est l’option idéale pour optimiser la relation avec la clientèle, et par conséquent pour la satisfaire.
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