Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client désigne l’ensemble des techniques destinées à optimiser les interactions d’une entreprise avec ses prospects ou clients.
Elle consiste à recueillir, traiter et analyser des informations les concernant afin de pouvoir leur proposer des services et les fidéliser. Le CRM est non seulement un outil marketing et de vente mais il permet aussi de se concentrer davantage sur le relationnel avec les collaborateurs, partenaires et clients. En accord avec les services des ressources humaines, logistique et le service client, le CRM dynamise la productivité de l’entreprise.
Mise en place d’un CRM
Mise en place d’un CRM, est-ce vraiment important ?
La mise en place d’un CRM permet de conserver l’historique de toutes les interactions d’une entreprise avec les clients. Cela concerne par exemple les échanges d’e-mails, les contrats, les réclamations, les rapports des réunions, la satisfaction clients, …
Ce sont des points de repère pour l’efficacité de la politique de développement d’une entreprise. A cet effet, la mise à jour des les données relatives au CRM se fait d’une manière automatique. Elles resteront accessibles et comportent les traces des échanges avec les clients (communications et réunions effectuées).
Outil de mise en place d’un CRM
L’outil de gestion de la Relation Client regroupe chaque lead, client et requête du service client. Il centralise aussi l’historique des clients : leurs coordonnées, leurs préférences, … Les données à jours favorisent la mise en place des conversations personnalisées et pertinentes avec les clients. Ces données restent alors accessibles via différents supports (smartphone, tablette, …), rapport, tableaux de bord ou depuis un poste de travail.
C’est ainsi que le CRM peut être utilisés par des experts en marketing pour la mise en œuvre des stratégies commerciales et établir des prévisions précises. L’objectif consiste à créer une vision claire du processus de vente depuis la prospection jusqu’aux actions de fidélisation des clients.
Mise en place d’un CRM efficace
Les avantages de la mise en place d’un CRM
Grâce à la mise en place d’un CRM, l’identification, l’intégration et la classification des leads sont plus rapides. Les forces de vente peuvent saisir plus d’opportunités, identifier les bonnes cibles grâce à des informations exhaustives et précises, décrocher de nouveaux marchés.
On utilise surtout le CRM pour améliorer la qualité des produits et de services. Il permet de récolter des informations venant des sources diverses: des données sur la satisfaction des clients et l’image de l’entreprise. Elles serviront pour identifier les défaillances, proposer des solutions et améliorer l’offre.
Mise en place d’un CRM
Pour avoir un CRM efficace, un accompagnement personnalisé est nécessaire. Prosperepropose des solutions aux entreprises pour optimiser les interactions avec les clients, développer leur vente et entretenir leurs images.
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