Pour avoir une place dans un environnement où la concurrence reste impitoyable, le digital reste le chemin incontournable pour toutes les institutions financières et commerciales.
Pour le cas d’une banque, le digital offre l’opportunité de :
- Se rapprocher d’avantage de leurs clients;
- Mieux les écouter;
- Avoir plus d’informations les concernant.
L’objectif est de pouvoir proposer des solutions plus ciblées et plus convenables à leurs situations financières. Le digital facilite non seulement la gestion de la relation client mais offre aussi plusieurs avantages. En voici quelques exemples :
1- Le digital facilite la gestion des données
Le digital permet aux banques de gérer une énorme quantité de données sur leurs clients. Les banques disposent désormais des informations suffisantes leur permettant d’avoir une idée du parcours client.
Afin de rester compétitives sur le marché, les banques peuvent à tout moment analyser ces données. C’est à partir de ces données que les banques proposent d’autres offres adaptées à chaque client.
2- Le digital permet de concevoir un parcours client personnalisé
Le digital offre aux banques la possibilité de concevoir des parcours clients adéquats et spécifiés. Cela facilite la mise en place d’une stratégie appropriée dont l’utilisation est à la fois facile et rapide quel que soit le processus. Voici quelques exemples :
- Le processus d’octroi de prêt;
- La création et la compréhension de l’utilisation d’un compte;
- La rapidité du traitement des opérations.
3- Le digital pour interagir régulièrement avec les clients
Face aux clients sensibles en termes de qualité de service, le digital améliore la gestion du service client en fournissant une aide immédiate, pratique et rapide qu’il s’agisse de :
- Problème technique lié au compte (pour les banques);
- Anomalies sur les produits ou services.
Afin de pouvoir répondre aux attentes multiples en temps réel, les banques ont mis en place une interface qui relie les clients et le service client, c’est le Live chat via le site internet de la banque. Cet outil sert à :
- Collecter les demandes et réclamations des usagers;
- Résoudre en ligne des problèmes mineurs;
- Guider les clients par rapport à l’usage d’un nouveau produit ou service;
- Informer les clients sur les nouvelles offres disponibles;
- Rassurer les clients sur certaines prises de dispositions, etc.
En même temps, les services clients des banques ont également mis en place des pages dédiées à la communication avec la clientèle sur les plateformes de réseaux sociaux telles que Facebook, Twitter, WhatsApp, Messenger… Les réseaux sociaux étant actuellement des outils pratiques et rapides pour s’adresser à un client ou à une institution.
4- La possibilité d’atteindre des clients par leur mobile
Le marketing mobile est une stratégie efficace pour cibler de nouvelles cibles constituées majoritairement de jeunes. La stratégie de marketing mobile utilise les applications e-banking ou des sites web mobiles améliorés pour atteindre les consommateurs. Les services commerciaux des banques utilisent plusieurs moyens pour communiquer à travers les appareils mobiles de leurs clients :
- Les MMS (Messages Multimédias;
- Les messages SMS;
- Les notifications Push;
- La Géolocalisation;
- Les réseaux sociaux
Il est également possible de procéder au ciblage direct des consommateurs via leurs smartphones ou tablettes sur :
- Le besoin de mise à jour de leurs comptes;
- Des offres exclusives;
- Mise au point urgent sur les transactions;
- Des nouveaux produits ou services;
- Des informations pouvant être nécessaires aux clients…
En développant le marketing de contenu multicanal, les banques ont réussi à inculquer à l’esprit des gens l’importance de la bancarisation. C’est ainsi qu’elles attirent et convertissent de nouveaux clients. En utilisant le content marketing, les banques suivent une démarche pédagogique afin d’établir une relation client solide. Le but du content marketing est donc d’attirer les consommateurs, les convaincre et les fidéliser.
De l’autre côté, le marketing de contenu améliore :
5- Plus de consommateurs grâce au contenu digital
- Le référencement du site web des banques;
- La visibilité de l’institution, ses produits et services;
- Booster le trafic du site et augmente le nombre de prospects.
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