La mise en place d’un CRM (Customer Relationship Management) est l’un des moyens permettant de bien gérer les réclamations clients.
C’est avant tout pour comprendre le comportement des clients par rapport aux offres de produits ou de services. Mais aussi d’entretenir un lien durable avec eux. Les commerciaux se trompent souvent en considérant que l’absence de réclamations clients est synonyme de satisfaction. Or la plupart des clients ne font pas savoir leurs insatisfactions et préfèrent mettre fin au contrat et rejoindre la concurrence.
gérer les réclamations clients insatisfait
Pour les entreprises, les réclamations permettent d’identifier et de traiter les points d’amélioration dans l’objectif de fidéliser les clients. Le traitement des réclamations clients restaure la confiance, entretient la bonne relation.
1- Une forte implication et une réactivité par rapport à la réclamation
Bien gérer les réclamations clients est considéré comme une démarche active lorsqu’ils contactent l’entreprise pour faire part de leur souci. Il y a donc une dynamique de l’insatisfaction. L’entreprise s’active dans l’immédiat pour rassurer le client et faire preuve d’une forte implication à son problème. Cette attitude positive va sauver l’image de l’entreprise auprès de ce client.
conseils pour mieux gérer les réclamations clients
2- Une bonne écoute du client et une meilleure compréhension de son insatisfaction
Le mécontentement ou la colère accompagne souvent l’insatisfaction d’un client. C’est à ce moment-là que l’entreprise doive faire preuve de professionnalisme en déployant tous les moyens possibles, y compris des outils digitaux pour veiller à la fidélité de la clientèle et à l’image de l’entreprise.
Il est donc important de bien identifier la nature de l’insatisfaction et évaluer son degré afin de mieux gérer les réclamations clients. Privilégier plutôt l’écoute pour bien comprendre la réclamation.
comment gérer les réclamations clients
Faire une reformulation pour illustrer la bonne compréhension et l’attention qu’on lui attache. Tout cela dans une attitude calme et sereine. Enfin, montrez à votre client un geste positif en le remerciant pour sa démarche.
3- Une solution pertinente pour gérer les réclamations clients
Mieux vaut proposer plusieurs solutions et laisser le choix au client pour le rendre maître de la situation. Le respect de délai avancé est ainsi impératif car celui-ci engage directement l’entreprise.
gérer les réclamations clients
Par ailleurs, la proposition d’un dédommagement fait également partie des bonnes pratiques pour sauver l’image d’une entreprise auprès d’un client. Rappelons qu’avec les réseaux sociaux, l’image d’une entreprise, sa e-réputation peut très vite être ternie ou restaurée.
4- Mise en place d’une mesure de prévention
Après résolution de ce problème, la sensibilisation des collaborateurs par rapports aux problèmes similaires permet d’éviter qu’ils se reproduisent. Les différentes hiérarchies ainsi que les services concernés sont impérativement au courant de cette anomalie pour la résolution finale.
gérer les réclamations clients
Enfin, si nécessaire, il est important de tenir le client informé de l’évolution du traitement de sa réclamation pour entretenir le lien et rétablir la confiance mutuelle.
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