Les six points essentiels pour fidéliser un client

Confrontée à une rude concurrence, les entreprises ont dû mettre en œuvre toutes les stratégies permettant de fidéliser un client. Prospecter et transformer les prospects en clients et bâtir une relation durable avec les clients est un véritable défi pour chaque entreprise.
A travers notre expérience en TPE/PME, voici une méthode en six points pour fidéliser vos clients.

L’avenir d’une entreprise s’appuie non seulement sur le nombre de ses clients mais notamment sur leur fidélité aux produits et services proposés. Un client fidèle est celui qui a le sentiment d’être écouté et qui a une réponse adéquate à ses demandes. En plus des prestations de service irréprochables, il est important de tisser un lien de confiance durable basé sur une écoute active. La meilleure façon d’illustrer la confiance des clients est leur transformation en ambassadeurs de la marque ou de produits. Cette action requiert toute fois une identification permanente de leurs besoins et exigences.

Une stratégie client est la pierre angulaire de toute stratégie d’entreprise. Elle est composée de quatre étapes bien distinctes :

Cette approche a pour but de fonder une vision globale de la relation client mais aussi de découvrir :

Cette pratique consiste à :

Etablir ensuite un schéma traçant le parcours du client pour connaître ses attentes, ses expériences négatives et positives. Afin de pouvoir suivre, dans tous les domaines, le défi de l’enthousiasme du client, les phases d’amélioration et de reconversion doit être précédée d’une phase de diagnostic.

Créer une relation durable avec ses clients permet à une entreprise de mieux connaître le comportement de ses clients (ses attentes, ses préférences…) La maîtrise du CRM (Customer Relationship Management) est donc nécessaire afin d’accéder à des données à forte valeur ajoutée. Le CRM ou encore Gestion des relations avec les clients (GRC) est un outil conçu pour capter, analyser et traiter des informations relatives aux prospects et aux clients.

Un client déçu ! Cela peut arriver d’un moment à l’autre malgré des mesures d’organisations prises à l’avance. Devenu l’une des préoccupations majeures des entreprises, le management de l’insatisfaction client se fait d’une manière plus professionnelle. La réactivité et le traitement dans l’immédiat des réclamations font partie des démarches positives de relations clients. La prochaine action consiste à entretenir cette relation afin de transformer les clients mécontents en ambassadeur de la marque.

Que ce soit de manière ponctuelle ou permanente, le fait d’optimiser la performance des équipes en contact avec les clients permet de rendre un service de relation client performant. La relation client ne se limite pas au niveau du centre de contact client. Elle s’intéresse surtout à un niveau de qualité perçue, ce qui constitue un élément majeur de l’expérience clients. Une gestion performante du service de relation client doit commencer par :

Afin d’aider les TPE/PME à créer une relation solide et durable avec leurs clients, Prospere accompagne les acteurs dans toutes les phases cruciales. Cet accompagnement consiste à mettre en œuvre les techniques les plus efficaces en relation clients,à identifier les erreurs à éviter et gagner ainsi la confiance des clients et au final  les convertir en ambassadeurs de la marque.